2019年导游资格证考试业务知识点:游客旅游动机

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  1、美国心理学家马斯洛提出了需求层次,由高到低、由生理到精神分层次排列:生理需求、安全需求、尊重需求、求知需求、美的需求、自我实现需求。


  2、罗伯特把旅游动机归纳为四种:健康动机、文化动机、社会动机、声望动机。


  3、旅游动机的影响要素分析:性别年龄和受教育程度,费用、时间、体力、家庭、兴趣等因素。


  4、旅游各阶段游客的心理变化分析:


  (1)整个旅游活动期间:群体心理


  (2)旅游活动开始阶段:求安全心理


  (3)个性表露阶段:求新求奇心理和懒散心态


  (4)旅游活动结束阶段:忙于个人事务


  4、旅游者购物动机:纪念性动机、馈赠性动机、新奇动机、求利动机、实用动机。


  5、提供正确的心理服务:尊重游客、保持微笑服务、学会使用柔性语言、与旅游者建立“伙伴关系”、多提供个性化服务、具有针对性。


  6、导游服务质量概述:(1)导游活动服务质量,主要表现在导游员服务意识、职业道德、服务态度、服务项目、服务技能、服务效率等方面。


  7、导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量,它在很大程度上是旅游者的一种主观判断。


  8、导游服务质量评估:导游讲解、服务态度、应变技巧。


  9、提高导游服务质量:强化服务意识,提高导游技能,严格遵循国家、地方及旅行社制度的导游服务质量标准。





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