2019年全国导游资格考试——科目二《导游业务》考试大纲

扫码手机阅读
用圣才电子书APP或微信扫一扫,在手机上阅读本文,也可分享给你的朋友。
评论(0

2019年全国导游资格考试——科目二《导游业务》考试大纲


  (一)考试目的


  通过本科目的考试,考察考生对导游职业道德规范、导游素质要求、导游服务规范,以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度,考察考生对导游语言技能、带团技能、讲解技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。


  (二)考试内容


  1.业务基础


  了解:导游服务的产生及发展历程;导游服务的定义和特点;导游的定义和分类。


  熟悉:导游服务的性质、地位和作用;导游职业道德规范的基本内容;导游的从业素质、职责要求及礼仪规范;导游应具备的修养和行为规范。


  掌握:社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。


  2.服务规范


  了解:散客旅游的定义。


  熟悉:旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求;散客旅游的特点。


  掌握:旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求;散客导游服务程序和服务质量要求;导游引导文明旅游的规范内容,引导游客文明旅游。


  3.导游技能


  了解:导游语言的内涵和特性;导游带团的特点和原则;导游讲解的原则。


  熟悉:导游语言的沟通技巧;导游主导地位的确立和导游形象的塑造;导游讲解的要求。


  掌握:导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧;导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待重点游客的方法和技巧;常用的导游讲解方法和技巧。


  4.应变处理


  了解:游客个别要求的处理原则;旅游事故的类型和特点;游客投诉的心理。


  熟悉:漏接、错接和误机(车、船)事故产生的原因;游客死亡的处理方法;地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法;游客投诉的处理方法。


  掌握:游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法;游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理方法;漏接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理方法;旅游计划和行程变更的处理方法;游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法;游客在旅游过程中患病的处理方法;游客不当言行的处理方法;旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法。


  5.相关知识


  了解:旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分;我国货币兑换的相关知识;信用卡知识;高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流和温泉旅游的安全常识;时差、华氏温度与摄氏温度换算和度量衡换算。


  熟悉:旅行社的发展历史、主要业务和产品类型;我国海关有关出入境物品和人员的规定;航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识;旅游保险的种类及相关知识;晕车(机、船)、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施。


  掌握:旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续;航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定;我国离境退税的相关知识。


  免责声明:本文内容仅供个人研究、交流学习使用,不涉及商业盈利目的。如涉及版权等问题,请通知本站客服(电话:400-900-8858,QQ:4009008858),本站将立即更改或删除。

  (责任编辑:wq)


小编工资已与此挂钩!一一分钱!求打赏↓ ↓ ↓

如果你喜欢本文章,请赐赏:

已赐赏的人
最新评论(共0条)评论一句