第一部分 导读
《导游业务》一书,是河北省导游人员资格考试系列教材之一。本书着眼于实际导游工作需要,立足于参加国家级导游人员资格考试的考生的理论和实践客观基础,概括性介绍了导游服务工作的全貌。
本书的逻辑结构特点是先总后分、层层递进、理论先导、实务突出。
第一章 回答到有工作干什么的问题。概述导游服务的概念和类型,介绍导游服务的产生与发展历程,分析了导游服务的性质和特点,重点介绍了导游服务的作用和原则,使得即将从事导游工作的考生能够基本了解自己所从事工作的性质、特点、作用及原则等事项。
第二章 回答导游人员责权利问题。解析了导游人员的概念、分类及条件,详述了到有工作集体及导游人员的职责,剖析了导游人员的权利和义务,并进而总结了导游人员的社会角色。
第三章 回答从事导游服务工作的导游人员应具备什么样的素质修养的问题。这一章研究了导游人员道德修养的构成、要求及养成,分析了导游人员的知识结构,重点解析了导游人员的能力结构。本章体现了导游工作对于从业人员“德才兼备”的高要求。
第四章 回答了导游带团流程及规范问题。本章向读者引入了团队导游服务的规范,重点介绍了地方陪同服务程序和质量标准,将地方陪同服务分为服务准备、接待服务和善后总结等三阶段,详细介绍了总体以及分阶段的工作要求及服务细节。另外,本章还从全程导游服务程序和领队服务程序两个侧面,分析了不同服务角色在团队导游工作中的工作流程和质量要求。鉴于,本书的主要读者是即将从事导游工作的人员,以及导游人员从地陪做起的成长历程,本章的重点在地方陪同服务程序与质量标准部分。
第五章 回答了散客导游服务规范要求。针对散客旅游日益兴盛以及实际导游需要,本章简单介绍了散客旅游的概念、散客旅游与团队旅游的区别、散客导游服务的特点、要求及类型,重点分析了散客旅游服务程序及要求。
第六章 回答了导游人员应该具备何种核心技能的问题。本章首先介绍了导游词的创作技能,研究了导游人员的带团技能,详细分析了导游语言技能和导游讲解技能,有重点地研究了导游交际技能和调节旅游者审美行为的技能。本章作为全书的重点章节,突出了导游服务工作的实战性。
第七章 回答了导游服务中问题事故的处理原则及基本程序问题。针对导游服务中常见的问题与事故、旅游者患病与死亡、旅游者越轨行为、旅游者个别要求、旅游安全事故、旅游投诉、对特殊旅游者的导游服务等方面林林总总的可能性,分析主客观原因,介绍预防与处理的原则和方法。
第八章 回答了导游服务工作所需要的其他部分重要知识问题。本章介绍了旅行社业务的基本知识、入出境知识、交通邮电知识、货币保险知识、旅游卫生保健和安全知识、导游礼仪知识。
附录部分将《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《导游证管理办法》、《导游服务质量》、《导游人员等级考核评定管理办法(试行)》、《中国公民出国旅游管理办法》、《中华人民共和国护照法》等导游服务工作必知、必懂的法律、法规和行业规范列出,力图使导游人员找到根本行事准则。
全书详略得当、重点突出,理论与实践相结合,对参加河北省导游人员资格考试以及通过考试后的实际导游工作都会有所助益。
第二部分 章节学习指南
第一章 导游服务概论
复习基本思路
牢记基本概念,重视判断题、单项选择题与多项选择题,本章出案例分析题的可能性不是很大,关于导游服务工作的原则应该引起考生注意。
⑴重点掌握内容:
①导游服务概念及解析
②规范化导游服务和个性化导游服务的概念
③导游服务的内容
④有关托马斯•库克和陈光甫的知识点
⑤导游服务工作的内容
⑥导游服务的性质和特点
⑦导游服务的原则
⑵一般掌握内容:
①导游服务的作用
⑶一般了解内容:
①有关导游职业产生与发展历程的知识点
第二章 导游人员概论
复习基本思路
牢记基本概念,重视判断题、单项选择题和多项选择题。本章出案例分析题的可能性较大,尤其是“导游人员的权利和义务”部分内容与本书附录和政策法规教材中的内容存在交叉,这符合综合试卷命题中的复合交叉的趋势,应该引起足够的重视。
⑴重点掌握内容:
①导游人员的概念及解析
②国际导游人员、全程导游人员、地方导游人员和景点讲解员的概念
③导游工作集体的概念、主要任务、合作的必要性和实现途径
④各等级导游人员晋级的年限和方式
⑤导游人员的权利
⑥导游人员的基本条件
⑦全程陪同、地方陪同、国际领队的具体条件
⑧导游人员的基本职责
⑨全程陪同、地方陪同的职责
⑵一般掌握内容:
①景点导游人员的职责
②如何让用好第一餐
③全陪接站前熟悉接待计划
④导游人员的某项义务
⑤导游人员的某项权利
⑥领队出国前开好说明会
⑦根据《导游人员管理条例》的规定,导游员行使旅游行程紧急处置权, 必须符合的条件
⑶一般了解内容:
①导游人员的风格定位
第三章 导游人员概论
复习基本思路
牢记基本概念,重视判断题、单项选择题和多项选择题,本章出案例分析题的可能性较大,简答题和论述题的考点比较多,关于导游服务程序的内容是导游工作的基本问题所在,就命题基本目的而言也应该成为考试的重点内容。请考生在重要环节的细节把握以及整个接待流程层面把握本章内容。
⑴重点掌握内容:
①导游人员职业道德的概念
②导游人员职业道德的解析
③导游人员职业道德规范的要求
④影响导游人员观察能力的心理因素
⑤培养导游人员观察能力的途径
⑥导游人员思维能力包括哪几方面
⑦导游的言语表达能力主要体现在哪几点
⑧导游要想提高自己的言语表达能力,应该从哪几个方面着手
⑵一般掌握内容:
①导游人员如何构建合理的知识结构
⑶一般了解内容:
①导游人员职业道德规范的养成
第四章 团队导游服务规范
复习基本思路
牢记基本概念,重视判断题、单项选择题和多项选择题,本章出案例分析题的可能性较大,关于导游服务程序的内容是导游工作的基本问题所在,就命题基本目的而言也应该成为考试的重点内容。请考生在重要环节的细节把握以及整个接待流程层面把握本章内容。
⑴重点掌握内容:
①旅游团队接待计划的概念
②《导游服务质量》的表述
③地陪人员送航班、车船到达机场、车站、码头的时间提前量
④按照《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》的规定,目前中国出国旅游均采取团队形式。
⑤散客接待中的时间问题
⑥欢迎词的基本内容
⑦旅游者初到饭店,地陪饭店内服务的主要内容
⑧旅游团就餐时地陪的服务要求
⑨欢送词的主要内容
⑩如何让用好第一餐
⑵一般掌握内容:
①国家旅游局发布的《导游服务质量》标准中对地陪工作的整体要求
②旅游团抵达前地陪的服务安排
③旅游团抵达后地陪的服务安排
④旅游团外出游览出发之前,地陪准备工作的内容
⑤地陪送站前的准备工作
⑥全陪首站接团服务内容
⑦全陪带团途中服务的主要内容
⑧全陪接站前熟悉接待计划
⑨领队出国前开好说明会
⑶一般了解内容:
①旅游团队的基本信息
②导游员接团前如何做好自身状况的准备
第五章 团队导游服务规范
复习基本思路
牢记基本概念,重视判断题、单项选择题和多项选择题,本章存在出案例分析题的可能,散客旅游与团队旅游的不同之处是重点。
⑴重点掌握内容:
①散客旅游的概念
②散客导游服务流程中的部分细节
③散客导游服务的流程本身
④散客旅游同团队旅游的主要区别
⑤旅行社为散客提供的单项委托服务主要内容
⑵一般掌握内容:
①散客导游服务的特点
②散客导游服务的要求
⑶一般了解内容:
第六章 导游服务核心技能
复习基本思路
本章是《导游业务》课程的核心章节,本章内容也是导游人员工作的必须技能,更是导游实际工作的指南,重要性不言而喻。要牢记基本概念和相关分类,这是做单项选择、多项选择和判断题的基础。本章考点密集,单项选择题、多项选择题案例分析题的几率极大。尤其是案例分析题的出题可能性更大。
⑴重点掌握内容:
①副语言
②音量、音调、语速和停顿知识
③目光语、微笑语、站姿、坐姿、走姿、握手语、手指语、招手和挥手语、服饰语、界域语的基本知识
④导游讲解的常用方法
⑤导游语言运用的八有原则
⑥导游人员与旅游者的交往
⑦导游人员与旅游团领队的交往
⑧导游人员与相关接待单位的交往的基础和方法
⑨如何调节旅游者的审美行为
⑵一般掌握内容:
①景点说明词、景点介绍词和导游讲解词在特点方面的差异
②导游词修辞格的辨识与运用
③对导游员带团的原则正确理解
④导游讲解的一般技巧
⑤导游词的写作的四个步骤
⑥导游人员带团过程中良好形象的塑造
⑦导游交际的作用
⑶一般了解内容:
①导游词概念
②导游讲解概念
③导游人员的交际的概念
④自然审美型、社会生活审美型和艺术审美型旅游者的区分
⑤导游词的作用
⑥如何开展导游词的文字创作
⑦导游讲解的属性
⑧导游讲解应该遵循的原则
⑨导游交际的原则
第七章 导游服务中常见的问题与事故的处理
复习基本思路
牢记基本概念,重视判断题、单项选择题和多项选择题考点,本章出案例分析题的可能性极大,简答题考点特别多,关于问题和事故的处理基本思想与相关法规的结合应该是命题的一大趋势,而且是增加难度,体现命题水平,拉开考生差距的重要手段,请考生多做工作。
⑴重点掌握内容:
1 漏接、空接、错接的概念、预防及处理
2 劝阻旅游者自由活动的几种情况
3 旅游者要求延长旅游期问题
4 旅游者要求中途退团问题
5 对有特殊身份和社会地位旅游者的导游服务
6 对残障旅游者的导游服务
7 对老龄旅游者和儿童的导游服务
8 对宗教界旅游者的导游服务
9 旅游团要求缩短在某地的旅游时间,地陪应采取什么样的措施
10 旅游者丢失外国护照和签证的处理
11 旅游者住房方面个别要求的处理
12 旅游者娱乐活动方面个别要求的处理
13 旅游者购物方面个别要求的处理
14 旅游者要求探视亲友的处理
15 旅游者要求亲友随团活动的处理
16 交通事故的预防和处理
17 火灾事故的预防和处理
18 误机(车船)事故的预防和处理
19 旅游者丢失钱物的处理
20 旅游者来华途中丢失行李的处理
21 旅游者患重病的处理
22 旅游者攻击诬蔑言论的处理
23 旅游者散发宗教宣传品行为的处理
24 对旅游者餐饮方面个别要求的处理
⑵一般掌握内容:
①酗酒闹事者的处理
②异性越轨行为的预防
③旅游团要求改变部分旅游计划,地陪应采取什么样的措施
④旅游者在中国境内丢失行李的处理
⑤旅游团丢失团队签证的处理
⑥旅游者走失的预防和处理
⑦旅游者患病的预防和一般疾病的处理
⑧旅游期间旅游者因病死亡的处理原则
⑨治安事故的预防和处理
⑩食物中毒的预防和处理
11旅游者投诉的心理原因,对旅游投诉的预防和应对
⑶一般了解内容:
①旅游安全事故的概念
②常见问题与事故的概念
③越轨行为
④处理旅游者个别要求的原则
第八章 导游相关知识
复习基本思路
牢记基本概念,重视判断题、单项选择题和多项选择题,本章存在出案例分析题的可能,本章知识点多而分散,与旅游实际工作结合紧密。
⑴重点掌握内容:
①护照的概念
②签证的概念
③日常的导游礼仪规范和导游带团应注意的礼仪问题
④导游基本仪态礼仪(站姿、坐姿、步态)
⑤普通护照的有效期
⑥免签证的特殊情况
⑦港澳居民来往内地通行证
⑧旅客列车车次知识
⑨旅客列车车票问题
⑩旅客乘坐火车携带物品的规定
11入境申报和出境申报的内容
12出关通道问题
13禁止进出境物品
14民航运输的形式(班期飞行、加班飞行和包机飞行)
15机场建设费问题
16机票问题
17乘飞机携带物品的相关规定
⑵一般掌握内容:
①团体包价旅游的概念
②散客包价旅游的概念
③半包价旅游的概念
④小包价旅游
⑤零包价旅游
⑥申报
⑦导游员个人卫生礼仪和导游员服饰礼仪
⑧台湾同胞旅行证明
⑨入境卫生检疫知识
⑩中国不准入境的几种人
⑶一般了解内容:
①水路客运知识
②邮电知识
③外汇知识
④保险知识
⑤卫生常识
附录
复习基本思路
重视判断题、单项选择题和多项选择题,简答题的考点比较多。本章与其他章节结合出案例分析题的可能性较大,尤其是“导游人员的计分管理”部分内容与前述章节和政策法规教材中的内容存在交叉,这符合综合试卷命题中的复合交叉的趋势,应该引起足够的重视。
⑴重点掌握内容:
①导游人员的概念
②导游证的基本知识
③不得颁发导游证的几种情形
④导游人员的计分管理
⑤《中华人民共和国护照法》的部分内容
⑵一般掌握内容:
⑶一般了解内容: