一、学习目的与要求
通过本章学习，考生必须较好地了解导游服务中易发生的问题和旅游者提出的个别要求，具有处理一般问题和解决旅游者个别要求的能力，掌握处理旅游者投诉的原则与方法，从而提高导游服务的质量。
二、内容提要
第一节 处理问题和个别要求的原则
一、努力满足需要的原则
二、“认真倾听，耐心解释”的原则
三、尊重旅游者，不卑不亢的原则
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理
一、旅游团（者）要求变更计划和日程
二、客观原因需要变更计划和日程
（一）缩短在赣的旅游时间
（二）延长在赣的旅游时间
（三）在赣期间活动时间不变，但被迫取消某一景点的游览。
第三节 旅游者丢失证件、钱物、行李的处理
一、丢失证件的处理
（一）外国人丢失护照和签证
（二）丢失华侨护照和签证
（三）港澳游客丢失港澳同胞回乡证
（四）台湾游客丢失台湾同胞旅游证明
（五）国内游客丢失中华人民共和国居民身份证
（六）丢失团体签证
二、丢失钱物的处理
三、丢失行李的处理
第四节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面的个别要求的处理
一、在餐饮方面的个别要求
二、住房方面的个别要求
三、娱乐活动方面的个别要求
四、购物方面的个别要求
第五节 旅游者要求自由活动和转递物品的处理
一、一般情况下允许游客自由活动。
二、应劝阻旅游者自由活动的几种情况：
三、旅游者要求转递物品的处理
第六节 旅游者要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理
一、要求亲友随团活动的处理
二、要求探视亲友
三、要求亲友随团活动
四、要求中途退团或延长旅游期限的处理
第七节 旅游者投拆的处理
一、投诉的原因
（一）因旅游服务质量引起的投诉：
（二）因服务不当引起的投诉
（三）因旅途中的外界因素引起的投诉
二、处理投诉的原则：
三、处理投诉的具体方法
三、考核要点
处理投诉的原则；投诉；投诉心理；投诉原因；中途退团；延长旅游期限；换餐；自由活动；亲友随团活动；转递物品；变更旅游计划；变更旅游日程。
