一、单项选择题(每题1分,共40分)
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
答案 D B D D D B A B D C
题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
答案 D A B D C A A D B C
题号 21 22 23 24 25 26 27 28 28 30
答案 A D A D A B B B C D
题号 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
答案 A C B C D C D C B B
二、多项选择题(每题1.5分,共30分)
题号 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
答案 ABD ABC AD ABCD ABC BD BCD BC ACD ACD
题号 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
答案 ABCD ABD AC ACD ABC ABD BCD CD ABD ABCD
三、判断题(每题0.5分,共10分)
题号 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70
答案 B B B A B B B A A B
题号 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80
答案 B A B A B A A B B A
四、案例分析题(每题10分,共20分)
81、答:(1)请您根据题目中的情景描述写一篇有针对性的欢迎词。(4分,每小点0.5分,有针对性1.5分)
①代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地,
②介绍自己的姓名及所属单位,
③介绍司机,
④表示提供服务的诚挚愿望,
⑤预祝旅游愉快顺利
(2)地陪小张在接团前应做哪些语言和知识方面的准备?(2分,每小点0.5分)
①根据接待计划上确定的参观游览项目,就翻译、导游的重点内容,做好外语和介绍资料的准备;
②接待有专业要求的团队,要做好相关的专业知识、词汇的准备;
③做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备;④做好关于被接待方游客的性情、喜好、语言以及关于风俗、特产历史典故等方面知识的准备。
(3)由于客观原因造成旅游团缩短在琼的游览时间,小张应该怎么处理?(4分,每小点1分)
地陪应主动与全陪配合,采取一些应变措施:
①制定应变计划并报告旅行社;
②做好旅游者的安抚工作,适当的给予物质补偿或请旅行社领导出面表示歉意;
③尽量抓紧时间,将计划内的参观游览安排完成;若确有困难,要有应变计划;突出本地最具代表性、最具特色的旅游景点,以求游客对本地旅游景观有基本了解;
④向旅行社领导及有关部门报告,与饭店、参观、车队联系,及时办理退餐、退房、退车等事宜。
82、答:(1)客人提出自由活动外出购物时,地陪小杨应怎样处理?(4分,每小点1分)
答:①客人要求单独外出购物,导游员要予以协助,当好购物参谋;
②帮其安排出租车,
③约定好归团时间和地点,并提醒注意安全;
④写好中文便条让其带上(注明商店名称、集合时间、地点、车号及导游电话号码)。
(2)当海外游客购买中药材或中成药时,地陪导游应提醒游客哪些注意事项(2分,每小点1分)
答:①提醒海外游客携带中药材、中成药出境前往国外的,总值限人民币300元,前往港澳地区的,总值限人民币150元;海关凭盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票放行;
②麝香不准出境,严禁携带犀牛角和虎骨进出境。
(3)当客人提出代为购买并托运时,地陪小杨应怎样处理?(4分,每小点1分)
答:①婉言拒绝,(1分)
②请示领导,(1分)
③手续完备:委托人要写下委托书,并留下足够的购物款项;(1分)
购物、托运后,购物发票、托运单和托运费收据至少要复印一份,将原件和余款寄给委托人;导游员要想领导回报并出示各种复印件及邮局收据,然后将其妥善保存。(1分)