关于加大监管力度进一步规范旅游市场秩序的工作方案
根据国家旅游局《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》,结合湖北旅游市场秩序实际,特制定本方案。
一、指导思想
以2011年全省旅游工作会议精神为指导,以建设人民群众更加满意的现代服务业为目标,按照“引导与规范结合、准入与退出结合、服务与监管结合、治标与治本结合”和“往深处抓、往实处抓”的总体要求,切实履行旅游服务质量和市场秩序监督管理工作职责,针对突出问题,采取有效措施,促进全省旅游市场规范、有序、健康发展,为建设旅游经济强省而努力奋斗。
二、工作目标
(一)年度目标。2011年,通过对各地、各重点城市和重点领域、重点环节开展专项治理,使“零负团费”、“挂靠承包”、无资质经营旅游业务、欺诈和强迫游客消费等行为得到有效预防和遏制,旅游企业诚信经营和旅游服务质量有所提高。
(二)中期目标。力争在“十二五”期末,基本解决旅游市场秩序和服务质量方面存在的突出问题,游客满意度明显提升,游客投诉率明显降低,全省旅游市场秩序进一步规范。
(三)长期目标。力争到2020年,全省旅游市场规范有序,旅游服务质量全面提升,监督管理工作坚强有力。
三、主要任务
(一)强化治理措施,预防、遏制“零负团费”低价操作模式。当前,我省旅游市场格局已经实现了由旅游集散地向旅游目的地的历史转变,全省各级旅游行政管理部门要按照旅游目的地建设的要求,采取切实有效的监管措施,积极预防、遏制“零负团费”低价操作模式。要加强旅游合同监管,严厉查处不规范签订旅游合同,采取“零负团费”低价操作模式,损害旅游者合法权益的违规行为。要加强旅游广告监管,规范旅游广告行为,鼓励社会各界举报虚假旅游广告,集中力量检查、治理旅行社违规广告行为。要实施旅游企业负责人诫勉谈话制度,建立网上公告、行业通报制度,深入推进旅游诚信体系建设,引导旅游企业自觉抵制“零负团费”低价操作模式。要继续开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动,培育、强化国民旅游意识,大力倡导品质旅游、文明旅游、安全旅游。
(二)加强合同监管,严厉打击欺诈消费、强迫消费行为。各级旅游行政管理部门及旅游质监执法机构要以游客与旅行社之间的合同、旅行社与供应商之间的合同、旅行社履行合同情况三个环节为重点,全面加强旅游合同监管。一是要全面推广使用旅游组团合同范本,加强对旅游合同的监督检查,督促旅行社按照《合同法》、《旅行社条例》等法律法规与游客签订规范的旅游组团合同并严格履行,对不依法签订旅游组团合同和违反合同约定的行为及时依法查处。二是要进一步规范旅行社与地接社、景区、交通等供应商之间的合同行为,提高旅行社对旅游产品质量的掌控意识和能力。三是要以旅游投诉为线索,加大立案查处力度,严肃查处违反合同约定,擅自“加点”、“减点”、“换点”和压缩游览时间、降低服务标准的行为,并定期披露典型旅游投诉案例及其查处情况,公布主要责任单位和责任人。
(三)全面治理旅行社挂靠经营,规范旅行社内部管理。各级旅游行政管理部门及旅游质监执法机构要依据《旅行社条例》及其实施细则等法规,积极督促、引导旅游企业规范经营;对服务网点从事招徕、咨询以外的活动,对旅行社违规准许其他组织和个人以自己的名义从事旅行社业务经营活动,对旅行社准许其他组织和个人以承包、挂靠的形式经营旅行社业务等转让、出租、出借、受让、租借许可证等行为,坚决依法查处。要加强对旅行社及其分社和服务网点的监督检查,严厉打击旅行社及其分支机构超范围经营、无许可经营行为。要按照省旅游局的部署,进一步规范试行旅行社委托代理招徕旅游者业务工作,及时研究分析有关问题,总结交流成功经验,推动旅行社委托代理招徕旅游者业务工作持续、深入开展。
(四)依法查处无证经营、无资质宣传等违法违规行为。各级旅游行政管理部门及旅游质监执法机构要会同工商、公安等相关部门以打击“黑车”、“黑社”、“黑导”、“黑店”为重点,强化执法检查措施,依法查处无证经营、无资质宣传等违法违规行为,进一步规范旅游市场秩序,优化旅游经营环境。要研究制定举报奖励机制,鼓励社会各界举报无证经营和无资质宣传经营旅游业务的违法违规行为,进一步拓宽旅游执法线索的来源渠道。要依法打击未取得旅游客运资质从事旅游客运;未取得旅行社业务经营许可证经营旅游业务;未取得导游证从事导游服务;未获得相关等级评定机构核准,假冒星级饭店、游船、农家乐,A级景区和旅行社等级资质宣传、招徕和经营旅游业务的违规行为。
四、时间安排
2011年规范旅游市场秩序工作分为四个阶段。
(一)动员部署阶段(5—6月)。5月下旬,省旅游局集中开展大规模旅游服务质量暗访检查,明确旅游市场整治重点,部署规范旅游市场秩序工作。6月中旬,各市、州、直管市、林区旅游行政管理部门制定本地区具体可行的实施方案,并动员、组织各县(区、市)旅游行政管理部门全面开展规范旅游市场秩序工作。6月30日前,各市、州、直管市、林区旅游行政管理部门将本地实施方案报省旅游局监督管理处备案。
(二)集中整治阶段(6月—9月)。各市、州、直管市、林区旅游行政管理部门全面开展旅游市场整治活动。
(三)督导检查阶段(9月)。省旅游局对各市、州、直管市、林区的规范旅游市场工作情况进行督导检查。
(四)考核总结阶段(10月)。市、州、直管市、林区旅游行政管理部门于10月14日前,向省旅游局监督管理处报送本地区开展旅游规范旅游市场秩序工作总结。省旅游局依据各地工作总结和督导检查情况对各市、州、直管市、林区进行考核评估,并通报考核评估情况。
五、有关要求
(一)统一思想,提高认识。加强旅游市场秩序监督管理工作是推进湖北旅游经济强省建设,把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的重要手段,是全面提升旅游服务质量、保障游客合法权益、促进旅游业持续健康发展的现实需要。全省旅游行政管理部门要切实统一思想,提高认识,增强工作的自觉性和主动性,切实把旅游市场秩序监督管理工作作为新时期旅游行政管理部门履行行业监管职能的首要任务予以安排和部署。要认真研究本地旅游市场的特点,强化工作措施,创新工作方法,提高工作水平,扎扎实实地开展旅游市场秩序监督管理工作。
(二)强化领导,精心组织。为加强领导,省旅游局决定成立由副局长蒋星华为组长,纪检组长黄晖为副组长,监督管理处、政策法规处、规划财务处、产业发展处、监察室、质监所、省旅游协会秘书处负责人为成员的“湖北省旅游市场秩序监督管理工作领导小组”,负责全省旅游市场秩序监督管理工作的组织、指导和协调工作。各地旅游行政管理部门要成立相应的机构,加强对当地旅游市场秩序监督管理工作的领导;要根据本地旅游市场秩序状况,按照全省规范旅游市场秩序工作的统一部署和要求,认真研究、制定切实可行的工作方案。
(三)广泛动员,营造氛围。各地旅游行政管理部门要进行深入广泛的宣传动员,面向行业和公众宣传解决旅游市场秩序突出问题的重要性和紧迫性,引导游客理性消费,自觉抵制“零负团费”、非法经营、强迫消费等行为,号召广大从业人员检举揭发有关违法违规行为。要努力营造规范旅游市场秩序工作的良好氛围,争取社会各界的理解和支持,形成强大的舆论声势,促进旅游市场规范有序发展。
(四)加强协调,完善机制。各地要加快建立健全旅游市场监督管理的联合工作机制,各部门、各方面在政府的统一组织领导下各司其职,各负其责,分工合作,密切配合,形成合力,共同治理。各级旅游行业管理、旅游质监执法机构要与同级旅游监察机构建立监管和监察工作互动机制,将规范旅游市场秩序与行风建设结合起来,形成工作合力,加强对规范旅游市场秩序工作的监督指导和行政监察,加大对旅游监督管理和行政执法工作的监督力度。旅游监察机构对旅游行业管理、旅游质监执法机构有法不依、有令不行、有禁不止、推诿拖延、行政不作为甚至包庇、袒护违法违规者等行为,要依照纪律和法规予以严肃查处,切实扭转一些地区、一些单位对旅游市场“不敢管、不愿管、不会管、不配合、管不了”的状况。
(五)强化考核,及时总结。各市、州、直管市、林区旅游行政管理部门要按照本方案精神,结合本地规范旅游市场秩序工作需要,建立工作任务目标分解考核制度,及时组织开展督察、检查,定期进行工作考核,认真总结、及时交流工作情况和经验,鼓励先进,鞭策后进,推动旅游市场监督管理工作扎实、持续、深入地开展下去。