上海市旅游教育培训“十二五”规划
根据国家和上海市旅游业发展“十二五”规划的要求，以及国家和上海市中长期人才发展规划纲要、中长期教育改革和发展规划纲要的精神，特制定本规划。
一、序言
旅游人才是我国旅游业发展的第一资源。加快人才资源开发利用已成为在激烈的国际人才竞争中赢得主动权的重大战略选择。“十一五”期间，上海旅游行业积极实施“科教兴旅、人才强旅”战略，抓住服务世博机遇，扎实推进旅游行业“大培训”，教育培训工作取得了一定成绩。全面开展了各级各类旅游教育培训项目，培训规模不断扩大、层次不断提高；大力加强了教育培训的信息化建设，有效提高了教育培训的效率；深入开展了国际间教育培训的交流和合作，提升了旅游人才的整体素质；积极推进了旅游教育培训的体制机制创新，为整体推进旅游人才开发奠定了基础。“十一五”旅游教育培训的基本经验是：必须加强组织领导，切实做好培训统筹规划；必须坚持需求导向，不断提高培训的针对性、实效性；必须抓住发展契机，有效推进培训与管理、服务的结合；必须加大创新力度，积极探索新的培训内容和方式，引领产业发展；必须加强政策引导，深化培训体制机
制改革。在充分肯定旅游教育培训取得成绩和经验的同时，必须清醒地认识到，与建设世界著名旅游城市的战略目标相比，与上海快速发展的旅游业相比，旅游教育培训供给还存在一定差距，教育培训规模跟不上产业发展的需求，教育培训规格跟不上产业转型升级的要求，教育培训机制相对滞后，教育培训的投入不足。
未来五年，我国旅游业正进入新一轮发展的黄金期，上海旅游业发展面临前所未有的历史机遇。世界旅游业的重心发生了战略性转移，旅游业和旅游人才的国际竞争日趋激烈。国家提出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业两大战略目标，并要求上海率先把旅游业培育成现代服务业，给旅游业发展带来新的机遇，对旅游人才提出更高的要求。上海在“十二五”期间要实行“创新驱动，转型发展”，必须把发展旅游业作为推动产业结构调整、实现经济转型的重要动力。进一步增强旅游产业的国际竞争力和影响力，努力把上海建设成为世界著名旅游城市，上海旅游人才的能力建设紧迫性前所未有。
面对新形势新任务，我们必须提高认识、抢抓机遇、统筹规划、锐意进取，充分认识旅游人才在旅游业发展中的基础性、先导性、战略性作用，充分认识教育培训在旅游人才开发中的重要作用，进一步增强责任感、使命感和危机感。实施人才强旅战略，加大人才教育培训力度，创新旅游人才培养发展机制，全面提升旅游产业各类人才能力素质，积极应对日趋激烈的国际国内人才竞争，主动适应上海经济社会发展需要，为建设世界著名旅游城市提供强有力的人才素质、知识和能力保障。
二、指导思想、基本原则和发展目标
（一）指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，根据上海旅游产业战略转型、功能完善、空间重塑的发展主线，按照“融合、创新、提升”的发展要求，牢固树立人才资源是旅游业发展第一资源的理念，确立人才优先在旅游发展中的战略布局。以提升旅游人才国际竞争力为主线，以职业素质、专业知识、实践能力为重点，以体制机制创新为动力，牢牢抓住和放大世博后效应，建立健全旅游人才教育培训格局，加大旅游人才教育培训力度，培养操守好、知识广、能力强，具有国际竞争比较优势、善于推动旅游产业跨越式发展的各类旅游人才，为把上海建成世界著名旅游城市提供坚实的人才支撑和智力保障。
（二）基本原则
1. 统筹规划、分类推进
围绕“十二五”上海旅游业发展目标、发展格局以及重大项目的要求，进一步健全市、区（县）、企业三级旅游培训网络体系，统筹规划、全面部署全市旅游教育培训工作。根据旅游产业发展的阶段特点和旅游行业人才类别、层次，分类制定培训计划，推进人才培训项目的实施，不断提高教育培训工作水平。
2. 需求导向、提升品质
坚持需求导向，完善培训需求调查机制，加快以职业素质、专业知识、实践能力为重点的培训课程体系开发，优化师资力量配备，把培训的目标、内容、方式紧密结合起来。突出能力建设，关注学以致用，提高旅游人才解决实际问题的能力，不断提升旅游教育培训品质。
3. 创新制度、营造环境
把创新驱动、转型发展贯穿落实到旅游教育培训改革发展的过程中。突出政府宏观调控和公共服务功能，强化市场的基础性作用，建立“政府引导、市场主导、企业主体、社会参与”的旅游教育培训工作体制，营造教育培训的良好环境，及时捕捉旅游产业新变化、新态势、新发展，探索培训的新规则、新程序、新标准，努力实现个性化、差异化培训，使培训工作更好地体现时代性，把握规律性，富于创造性。
4. 扩大开放、国际合作
进一步扩大开放力度，积极开展旅游教育培训的国际交流合作，以合作办学、联合培训、互访交流等方式，实现旅游教育培训理念和旅游人才培训质量与国际接轨，加快旅游人才培训国际化步伐，缩短与世界主要旅游城市的差距，在激烈的国际竞争中赢得有利位置和发展空间。
（三）发展目标
着眼于把上海建设成世界著名旅游城市的目标，进一步优化旅游人才发展环境，加大培训体制机制创新和政策推动，完善旅游教育培训体系，创新人才培训模式，丰富人才培训内容，实施旅游人才培训工程，构建旅游行业培训公共服务平台。建设以旅游业各类领军人才为核心，以旅游行政管理人才、旅游经营管理人才、旅游专业技能人才、一线服务人才等为重点的人才培训体系。
到2015年，全市旅游行业实现“5555”人才培训目标，培训50名左右旅游领军人才（团队），500名左右旅游高级管理人才，5000名左右旅游紧缺专业技能人才和新兴业态人才，50000名左右一线服务人才，全行业各类培训累计达到 200万人次。
三、重点培训工程
（一）领军人才培训工程
围绕建设世界著名旅游城市的战略需要，实施领军人才培训工程，培养一批以领军人才为核心的，具有战略思维、世界眼光、创新务实，深谙产业发展、具有宏观决策能力和较强国际竞争力的高层次旅游管理人才。
整合社会资源，依托境内外著名旅游院校、培训机构和企业，开展旅游教育培训，探索建立旅游高层管理人才培训基地。积极开展项目培训和高峰论坛，通过举办各类研修班、境外专题考察和引进国际培训等，加快领军人才队伍和优秀团队建设。积极开展区县旅游局长和重点旅游企事业单位负责人研修班，深化实施饭店、旅行社、景区（点）总经理和部门经理岗位职务培训，确保5年内轮训一遍。进一步打造“东方讲坛·上海旅游讲坛”中高层管理者学习交流平台，推进旅游管理专业硕士（MTA）教育，积极推进旅游职业经理人职业资格认证，不断提高旅游企业经营管理水平和市场竞争力。到2015年，培训50名左右旅游领军人才（团队），500名左右旅游高级管理人才。
（二）金牌导游培训工程
围绕提升客户满意度，实施金牌导游培训工程，以金牌导游为引领，以提高导游人才素质为重点，不断扩大高层次导游人才数量，培育一大批素质较高、结构合理的优秀导游人才。
加大导游教育培训力度，以导游资格考试培训、导游等级考试培训、导游年审培训、导游各类专题培训、异地导游换证培训、上海市导游大赛等为抓手，全面推动导游从业人员素质和技能的提升。结合导游管理体制的改革，积极推进将导游培训工作纳入到旅行社等级评定考核中去。以政策为导向，扩大中高级导游队伍，到2015年，力争中高级导游人数占导游人员总数的20%左右。加强小语种导游人才的培养，并在具有小语种语言技能的专业人员中培养兼职导游队伍。在全面提高导游综合素质的基础上，通过大赛选拔、推荐评选等手段，加强金牌导游员队伍建设，建立健全金牌导游员培训管理的长效机制，充分发挥他们在旅游服务接待中的骨干和引领作用。进一步完善本市旅游景区（点）导游员培训，不断提高旅游景区（点）导游员的职业道德和服务水平，积极推进景区（点）导游员持证上岗。利用院校和行业专家资源，开展专题培训，积极培养学者型导游。注重培养能熟练掌握入出境旅游业务、旅游产品策划、旅游咨询服务等复合型导游人才，不断拓展导游人员的职业生涯。
（三）首席技师培训工程
围绕适应旅游产业结构优化升级的要求，以提升职业素质和技能为核心，以饭店、旅行社、旅游景区（点）等旅游企业高技能人才为重点，实施首席技师培训工程，培养一批技艺精湛的高技能人才。
积极推动完善旅游技能人才职业资格体系，健全以职业能力为核心、以工作业绩为重点、注重职业道德和技能水平的旅游高技能人才评价体系，促进人才培养和人才评价有机结合，实现以评促训，着力打造一批技艺精湛、各具特色的高技能人才。突出旅游企业主体责任，加大对职工培训的经费投入。健全企业职工培训制度，鼓励企业广泛开展岗位练兵活动和技能提升培训，以政策为导向加大高技能人才培训力度。充分利用社会教育培训资源，完善政府引导培训机制。建立一批首席技师培训基地，积极开展旅游行业“名师带徒”活动，每年选拔并资助一批高级技师开展高技能人才培养工作。积极开展技能大赛和岗位练兵活动，把技能人才的岗位培训与服务技能大赛等评比表彰工作相结合，提升旅游服务技能人才的职业荣誉感和职业技能。到2015年，培训1000名左右高技能人才。
（四）紧缺人才培训工程
围绕旅游产业融合和功能升级，实施紧缺人才培训工程，加速培养一批掌握产业发展先机的紧缺人才，满足旅游产业快速发展的需求。
针对旅游新业态的重点领域，开展人才培训需求预测，加强旅游紧缺人才培训的统筹规划和分类指导。依托重大项目、重大工程，培养旅游紧缺人才，为推进迪斯尼主题乐园和水上旅游等项目做好人才储备。实施旅游新业态紧缺人才培训项目，加强休闲旅游、会展旅游、邮轮旅游等领域紧缺人才的培训。积极探索旅游装备制造业人才、旅游金融人才、旅游电子商务人才、旅游创意人才、旅游咨询人才等的培训。贯彻落实旅游领域专业技术人才继续教育工程，加大人才转岗培训力度。积极引导旅游院校加快专业和学科调整，加强校企合作、校校合作和国内外培训的合作，建立一批旅游紧缺人才培训基地。
（五）一线员工职业素养提升工程
围绕提高服务质量和水平，以实际操作能力为重点，实施一线员工素质提升工程，培养一大批职业操守好、操作能力强的一线服务人才。
整合旅游教育培训资源，以饭店、旅行社、景区（点）为重点，充分发挥企业在一线员工培训上的主体作用。贯彻落实职业教育法，加强员工培训经费使用的监督检查力度，鼓励企业开发岗位等级标准，建立以岗位需求为导向、以职业能力与职业发展相衔接为特征的一线员工培训体系。积极开展“服务明星”的评选活动，探索建立优秀服务员制度，并与其薪酬相衔接，不断提升一线员工的职业荣誉感和职业素养。加强旅游业一线员工转岗、晋升、晋级的培训，促进一线员工职业发展。鼓励和支持旅游院校加大学生实习锻炼力度，强化职业素养和职业技能的培养。
四、政策措施
(一）健全组织保障
加强对旅游教育培训的组织领导，把旅游教育培训工作列入重要议事日程。做到产业发展、人才开发、教育培训同步规划、统筹安排、整体部署、共同实施。进一步完善上海市旅游行业岗位职务培训指导委员会和教育培训专家咨询委员会的组织机构，充分发挥其决策咨询、统筹协调、监督检查的作用。切实加强对全市旅游教育培训工作的领导，建立健全市、区（县）、企业三级旅游培训网络体系。要把教育培训工作纳入对区县旅游管理部门和企业职能部门考核的内容。
根据实行更加开放的人才政策和产业发展的要求，充分调动各方面的积极性，形成优势互补的工作体系，建立健全“开放式”的旅游教育培训格局：一是发挥旅游管理部门的宏观调控作用，编制教育培训规划，制定教育培训政策，统筹协调教育培训重大事项，加强教育培训督查评估等；二是突出旅游企业在教育培训中的主体作用，根据企业发展战略，制定员工职业发展规划，建立员工培训提升制度，创新人才培训模式，确保企业教育培训经费的投入。同时，进一步加强校企合作互补，企业为在校生提供更多实习的机会，并在工作中充分利用学校资源不断培训员工；三是激发员工的能动作用，坚持“以用为本”，实行培训与使用相结合，做到“不经培训不上岗，不经培训不任职”，使每个员工主动做到“我要学”;四是发挥行业教育培训机构的骨干作用，形成行业培训的公共服务平台，积极推动职前教育和职后教育有效衔接；五是发挥社会优质教育培训资源的补充作用，鼓励和支持社会各类教育培训机构，积极参与旅游教育培训。
（二）加大资金投入
按照人才投入优先保证的要求，确保旅游教育培训的优先投入。要加大政府对旅游教育培训的投入力度，确保旅游教育培训经费在旅游发展基金中占有一定的比例。建立政府、用人单位、社会、个人多渠道的资金投入机制。建立旅游人才开发专项资金，保障人才培养重大项目的实施、教育培训公共服务平台建设等。积极探索引进境内外教育培训项目和资金。在旅游重大建设和科研项目经费中，安排适当经费用于人才教育培训。把促进旅游就业纳入上海就业发展规划和职业培训规划，积极争取政府补贴资金，引导企业参与政府培训项目。鼓励企业增加人才开发投入，确保企业依法足额提取职工教育培训经费，专款专用。加大对职业教育培训经费使用的监督检查力度，提高教育培训经费的使用效率。
（三）完善培训机制
从旅游业发展战略需求、企业需求、个人需求出发，进行教育培训需求调查，制定更加科学、规范、合理、有效的培训项目及培训内容。建立旅游行业职业目录，完善岗位要求和能力标准，会同有关部门建立健全职业资格、职业技能鉴定体系和职称制度，积极实施岗位培训和考核。根据员工自我需求与企业发展需要，推广“订单式”、“自助式”培训，为学员自主择训创造条件。建立健全旅游教育培训评估机制，加强对旅游教育培训质量和成果的评估。完善旅游教育培训的激励机制，推进教育培训与工作考核、岗位聘任（聘用）、职务（职称）评审、职业资格等制度的有机衔接。探索将企业教育培训结果和企业评星评级工作结合，并纳入旅游企业评价体系，对旅游教育培训做出突出贡献的单位和个人给予表彰奖励。
（四）创新培训模式
针对目前旅游教育培训中理论与实践脱节的问题，促进旅游人才教育体系和培训体系的融合。首先，对教育培训者，要打破现行师资队伍单一构成的弊端，高校要改革培养模式，走产学研结合培养的道路，聘请具有丰富实践经验的企业专家进课堂，通过专家的言传身教，培养一批全面了解行业专业知识和实际状况的专业骨干人才；企业要改革培训的自我循环模式，向高校争取培训师资的支持，不断提高培训质量和水平。其次，对受教育培训者，要打破学生从学校到学校的单一路径，高校要改革教学模式，增加实践教学环节，使理论与实践紧密结合；企业要对员工制定有针对性的职业生涯培训计划，每晋升一个职级应当接受相应层级的理论培训，从而增强解决问题的能力。再次，大力发展专业学位教育，培养一批理论与实践紧密结合的旅游管理专业硕士，积极探索发展MTA教育和专业博士教育，为上海旅游发展储备人才。
（五）注重基础建设
充分利用信息化手段，整合社会资源，构建旅游教育培训在线学习平台。进一步拓展上海旅游人力资源网、教育培训手机短信平台等的功能，建设覆盖全市旅游行业的网络教育系统。鼓励和支持院校、企业和培训机构积极开发网络教育课程和课件，提高旅游教育培训信息化水平。加强旅游教育培训师资、课程、案例、教材等资源信息库建设。整合国内外，特别是长三角地区的旅游院校、科研和培训机构等教育培训资源，探索建立若干个旅游行业培训基地和实训、实习基地。加大教育培训理论研究和实践调查，提高教育培训工作的前瞻性、针对性和实效性。加强旅游教育培训工作者的能力建设，不断提高他们的职业化、专业化、国际化水平。
